Cuando llegamos a casa con bolsas del súper no sólo nos traemos bolsas de marcas que elegimos, también cargamos una bolsita invisible, que no todos pueden ver, llena de cómo nos atendieron, cómo nos resultó la experiencia en el lugar y, sobre todo, la expectativa de querer que nos escuchen si algo no salió bien. 

Arrancamos el camino con Supermercado Mayorista Yaguar allá por inicios de 2025, con el desafío de optimizar la atención en sus canales digitales y con un norte claro: no se trata sólo de rapidez de atención o cantidad de tickets, había que desarrollar un puente de comunicación entre la marca y sus clientes. 

Luego de las meets reglamentarias para setear expectativas y mapear procesos todos estábamos en la misma página: tirar al 1000% para el mismo lado.

01. El desafío

Desarrollar una conexión sólida con los clientes que permita optimizar las instancias de comunicación referidas a reclamos, preguntas e incidentes. Como resultado de lo anterior mejorar los KPIs centrales para la marca: Tiempo de respuesta, Cantidad de tickets creados y Encuesta de satisfacción. 

02. Inicio y meta

Nos hubiera encantado tener el mapa del merodeador de Harry para que nos muestre rutas rápidas y sin peligro pero teníamos una hoja A4 simbólica, una cartuchera de útiles imaginarios y un análisis de métricas históricas para dibujar artesanalmente el mapa físico político y saber dónde estábamos parados.

Dónde estábamos:

✸ Más de 50% de tickets mensuales creados innecesariamente.

✸ Plazos de tiempo de primera respuesta muy extensos.

✸ Bajo nivel de humanización en la comunicación.

✸ Alto nivel de reviews negativas en los principales canales de atención.

Dónde queríamos ir:

✸ Que los clientes se sientan escuchados.

✸ Que afiancen la comunicación y fidelización con la marca.

✸ Optimizar los principales Kpis.

03. Cómo : el quid de la cuestión

En este tipo de casos sabemos que no hay una sola desición o acción, hay que armar una estrategia integral que tenga en cuenta posibles desvíos y apunte a una misma meta.

 

✸ Manual de comunicación: Luego de analizar la web, reclamos, comentarios públicos en redes y mensajes privados decidimos redactar un nuevo manual de procedimiento para atención al cliente, más alineado con los valores de la marca y hacia dónde queríamos ir. Se humanizó la voz de la marca y se puso como foco la calidad y escucha en la atención. 

✸ Sistema de derivación a sucursales: Diseñamos e implementamos flujos automáticos para derivación de reclamos a sucursales específicas, con plazos definidos y acciones disparadas para reenvíos y recordatorios. 

✸ Identificación de tickets innecesarios: Más del 50% de los tickets originados provenían de acciones innecesarias (comentarios públicos sin contenido, reacciones, etc) o de problemas de falta de comunicación que se podían identificar y corregir. Por un lado  redefinimos los estándares de tickets y por el otro identificamos los problemas que se podían resolver junto con sus posibles propuestas de solución. 

✸ Meets mensuales con el cliente: Propusimos estos espacios para charlar sobre status de los procesos, reporting mensual,  insights específicos derivados de la voz del cliente y propuestas de mejora. 

✸ Comunicación y capacitación permanente de equipo interno: Como en todos nuestros proyectos, la base es la comunicación y trabajo en equipo. Mantener una comunicación fluída con nuestro equipo de agentes nos permitió entender las necesidades de los clientes y poder traducirlas en acciones concretas.

✸ Reporting dinámico: Se diseñó un reporte mensual con foco en la voz del cliente, necesidades prioritarias y propuestas de mejora. Algunas de las secciones incluyen análisis por sucursal, comentarios públicos destacados, semáforo de tipos de reclamos y pains frecuentes (gracias a esto, por ejemplo, se replanteó el rediseño de las facturas de compra, lo que llevó  a que los clientes entiendan mejor las deducciones de impuestos y bajen los reclamos innecesarios). 

✸ Análisis de herramientas de gestión: Ante diferentes inconvenientes con la plataforma original decidimos realizar un benchmark de posibles herramientas de gestión más acordes a las necesidades de la marca lo que resultó en una migración exitosa hacia una nueva plataforma.

04. Datos duros: la base para seguir construyendo

Luego de 1 año de trabajo (Abril 2025 a Abril 2026)  pudimos disminuir los tiempos de primera respuesta y resolución, disminuir la cantidad de tickets innecesarios, mejorar la satisfacción general, disminuir los tickets calificados negativamente y aumentar los tickets calificados positivamente. 

Volúmen de tickets creados

-33%

Tiempo de primera respuesta

-90%

Tiempo de resolución total

-80%

Satisfacción

+15%

Tickets bien calificados

+31%

Tickets mal calificados

-34%

Pero lo más importante es que logramos que los clientes se sientan escuchados y refuercen el vínculo y confianza con la marca. 

 

 

Y desde entonces seguimos escuchando, iterando, construyendo y optimizando este camino, siempre a la par y tirando para el mismo lado.

¿Querés hacer crecer

tu proyecto?